Escalones intercomunicados

Escuchar al que está a pie de obra

En las grandes empresas, especialmente si son multinacionales, suele haber una gran distancia entre el equipo directivo y la plantilla de empleados. A unos les toca marcar las directrices del funcionamiento de la compañía y al resto seguir fielmente las instrucciones que reciben.

Ocurre a menudo que los que marcan las directrices desconocen los pormenores del trabajo que realizan sus subordinados. Un buen número de ellos han accedido a puestos directivos tras una formación académica prestigiada que les da herramientas de gestión, pero a menudo alejada del conocimiento de la realidad que se cuece en los últimos escalones del proceso productivo, donde la imagen de la compañía queda expuesta al juicio de los usuarios de sus productos o servicios. Las cuñas publicitarias pueden ser un buen reclamo, pero el prestigio lo aporta la satisfacción de los usuarios.

Un ingeniero contaba en un curso de verano una experiencia que tuvo en la empresa siderúrgica donde tenía un cargo directivo. Por motivos que no recuerdo decidió aprovechar el parón de media mañana -la hora del bocadillo- para compartirlo con unos obreros que se agrupaban en los aledaños de su puesto de trabajo, siempre que estos no tuvieran inconveniente; pretendía pasar ese rato acompañado y palpar las inquietudes de aquellos trabajadores, conocer su realidad. Como no estaba habituado, le costó adaptarse a las costumbres menos refinadas de los trabajadores, y supongo que a los trabajadores les costaría tratarlo como uno más del grupo. El caso es que pasado un tiempo en que se producían estos encuentros informales le comentaron al ingeniero que habían observado que si se producía una ligera modificación en el proceso de producción de la colada se produciría mucho menos desecho de material. El ingeniero promovió el estudio de esta propuesta y finalmente se puso en marcha lográndose un ahorro considerable del coste de producción. Aunque esos obreros no pretendían obtener una recompensa por su aportación, el ingeniero se las ingenió para que la tuvieran, ellos y sus familias, a pesar de que la normativa de la empresa no lo preveía. Han pasado bastantes años desde que lo oí y lo transmito como lo recuerdo, y si por ello no se ajusta plenamente a la realidad, me refugio en el dicho italiano ‘se non è vero, è ben trovato’.

Si una empresa quiere dar un buen servicio a los usuarios de sus productos o servicios, es necesaria una buena intercomunicación entre escalones. Quien está a pie de obra conoce muchos detalles que quien da las instrucciones desconoce. Las encuestas de satisfacción sirven de poco si sólo se utilizan para penalizar a los empleados -si no me pone un 9 o un 10 me quitan la comisión o me llaman la atención-, que en muchos casos no tienen culpa de los protocolos que sigue la empresa o de los desajustes en algunas áreas. A unos les corresponde fijar las directrices y a otros seguirlas, pero a los que fijan las directrices les conviene escuchar a los que las han de seguir, si quieren que esas directrices sean provechosas para la empresa y sus clientes. Para que esto sea posible es preciso habilitar canales comunicativos de confianza, para que el empleado se pueda expresar sin temor y para que reciba las sugerencias quien corresponda.