Un enfoque de las relaciones laborales
Un ingeniero de una
importante industria siderúrgica española desayunaba con los obreros siempre
que le era posible sin ánimo de alterar sus conversaciones y costumbres habituales. En una ocasión le comentaron que
habían observado que si se modificara ligeramente la instalación el proceso
podría aprovechar mejor la colada. Se estudió la propuesta y pudo llevarse a
cabo, suponiendo un ahorro de muchos millones de pesetas a la empresa. Los
obreros no reclamaron nada a cambio, se sentían plenamente satisfechos con el
resultado obtenido, sin embargo sus responsables buscaron cómo poderles
gratificar, aunque la normativa de la empresa no contemplara esta posibilidad.
En contraste, los empleados
de una entidad financiera han de realizar diariamente un informe exhaustivo de
cada una de las entrevistas realizadas y las ventas conseguidas (seguros,
tarjetas, productos financieros…). “No os va a quedar tiempo para atender a los
clientes, digo atender no vender”, dije a un empleado. “Además reuniones y talleres”,
me replicó. Este enfoque de la actividad comercial está bastante generalizado
en el sector financiero y se traduce en ofrecer cada vez menos servicios
personales, o más costosos, y mayor presión a los clientes para que consuman. No
ha de extrañar que repercuta negativamente en su imagen pública.
Las recetas de antaño ya no
sirven en el negocio financiero; se requiere imaginación para obtener rentabilidad
sin castigar a los clientes. La dirección puede estar muy capacitada para
diseñar la estrategia comercial, pero aquellos que están en contacto directo con
los clientes tienen mucho que decir si se les deja.
La confianza en los
empleados es un intangible que beneficia a las empresas. Un excesivo control encorseta
su actividad, impidiendo que puedan aportar iniciativas provechosas para la
firma. Si se les escucha y atiende se pueden descubrir horizontes de negocio
insospechados. Renunciar a este feedback
es un lujo. No hay que volver a los Tiempos
modernos de Chaplin.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada